全款购买的低价建材，运到家才发现需要另付安装费，而且不能退货。近年来，家居行业数字化发展迅速，一些“套路”也充斥其间。近日，上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）记者接到福建、广东等地消费者爆料，商家先是低价揽客，签合同后又以需支付材料运输费、安装费等名义不断加价，最终消费者只有取消合同，仅获部分退款。

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记者调查发现，此类家装揽客短视频背后还存在视频造假、买卖客户联系方式等违规行为。两位资深业内人士解读称，这些手段是过去线下常见套路，被部分商家用在互联网上，有专门的公司负责将手机号等装修意向客户的资料对这类厂家进行售卖，价格一条几十元到几百元不等。记者发现，如果消费者与工厂不在同一城市，维权难度将大大增加。

▲部分家装推广短视频暗藏套路。 图片来源/网络

优惠活动揽客后不断加价

刘女士家在福建南平，今年新房装修。刘女士丈夫在短视频平台上看到关于“碳晶板全屋整装”广告，视频称仅需几万块就可以完成装修，且视频中家居风格比较漂亮大方，刘女士夫妇留下联系方式后被邀请至位于福州闽清县郊区的某工厂参观。

根据工厂搞的“样板间”优惠活动，双方谈妥：装修含材料每平米1000元，装修完成后工厂赠送家电。此外作为“样板间”，在南平区域若有顾客因参观了刘女士的房子后签合同装修，刘女士还可以获得一定分红。最后，刘女士支付了全款6万元并签了合同。但是，当碳晶板、瓷砖材料运到刘女士家中时，工厂以合同不包安装为由需要增加费用，这与当初全屋整装包安装的说法不一致，双方因此产生纠纷。

发生纠纷后，刘女士这才认真查验合同，发现这是一份材料购买合同，并未提及安装事情。经查询，她发现市场价40到50元的碳晶板材料被工厂以138元价格卖给自己，工厂则表示品牌不同价格不同，并且相关材料因按每家每户定制，一旦发货不能退货，只能将未生产的材料费用1万多元退给刘女士。

据刘女士提供的录音显示，该工厂员工口头明确表示包安装、不需要补任何钱。但合同显示，所付款项为定制产品（费用），运费需消费者承担，工厂将免费派技术指导员配合指导安装。

有关部门介入协调后，工厂退给刘女士3万5千元。刘女士表示已无精力继续维权，加上一开始合同并未仔细看，所以接受部分退款及时止损。

记者以消费者身份致电该厂家，对方表示将按合同规定内容执行，合同没有提及需要额外支付或自行请人安装。

在双方纠纷期间，刘女士发现不止她一人有这样的经历，另有两位顾客在同一厂家遇到类似问题并发生退款纠纷。上游新闻记者联系这两位顾客确认此事，但因与商家签署保密协议，两位顾客选择获得部分退款并婉拒了后续采访。

网上签约维权增加难度

除了福建，广东东莞的雷女士也遇到类似套路。她丈夫在某短视频平台上看到了画面精美价格低廉的全屋整装广告，并留下联系方式，还参观了位于佛山高明区的某工厂。看到工厂比较有实力，雷女士夫妻就签署了合同，合同全款是6万6千元。在交付57000元后，雷女士又垫付了材料运费1200元。

双方后来因运费、安装费用产生纠纷，刘女士表示，当初说好的装修合同成了购销合同，对方口头答应的包安装、包运输等均被否认。双方经协调后，雷女士获得退款3万5千元，以及一些已到货的材料。刘女士表示，这些板材和瓷砖均无合格证、安全检测标准，自己担心质量问题，未来也不会使用。

▲雷女士收到的三无材料。 图片来源/受访者供图

在采访中刘女士和雷女士均表示，考虑到会有更多的人可能被套路，所以愿意将自己的经历分享出来，提醒大家在大宗消费时，仔细查阅合同再签字付款。

对此类现象，家装资深从业人士、某家居上市公司总监李先生认为，两位女士遇到的套路是装修行业部分不良商家惯用的“增项加项”伎俩，即用低价、厂家直销、全包优惠、活动样板间等说辞，诱导顾客签合同。合同签订后，通过增加合同上没有的项目如运费、安装费、改造费等来提高获利。这些手段并不新颖，十几年前就有人这么做了。一般而言，采用这类手段的工厂、商家实力有限，品牌知名度不高。

李先生表示，当下互联网时代来临，大宗家居家装消费可以通过网络进行销售。网上顾客数量多，而且地域分散，普通顾客不了解行业内幕，非常容易在后续装修过程中中圈套。如果工厂不在顾客所在城市，投诉成本会大大增加，极大地提高了维权难度。他建议消费者在网上装修公司时，侧重有大品牌背书、当地评价高的公司，风险会小很多。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，商家通过低价、厂家直销、全包优惠等说辞，诱导同顾客签订合同，然后增加额外收费项目获取高额利润。这种行为侵犯了消费者知情权、公平交易权和自主选择权。对此，消费者应当主动拿起法律武器维权，向市场监管部门反映，或者向消费者协会举报投诉。

客户资料被层层转卖

根据多位消费者的描述，上游新闻记者在某短视频平台上通过“全屋整装”“碳晶板”等关键词检索看到，这类视频突出地域（城市），却不显示工厂名称、产品品牌名称。内容以主播口述结合工厂、样板间的画面。大都宣称“来场考察报销路费”“源头工厂省去中间商”“征集样板间活动不到5万元还送家具家电”“厂家一站式全包。包配送、包安装”等口号。

记者看到，在显示工厂地址在广东的视频下方有不少江西、四川、贵州等地网友留言问在当地哪里？疑似一个视频被更改了地址后投放至多地进行推广。

▲号称工厂在广州海珠的一条视频，不同省份的网民留言，以为厂在当地 。 图片来源/截屏

此外，记者发现部分视频疑似存在造假的情况，画面与音频不一致，即一位女主播在工厂前介绍全屋整装源头工厂，涉及区域城市时声音明显经过处理与原声不同，或者整个视频的人物口型与配音完全不一致。

上游新闻记者在两个未标明厂家名称的视频广告中留下了联系方式，一个月内身处广州的记者先后接到来自惠州博罗县、佛山、东莞、江门、湛江、清远等地十余个工厂来电咨询是否需要装修。当询问从何处获取的手机号码时，被告知是记者浏览相关广告留下的联系方式。

经过记者继续追问，结果有工厂客服承认手机号是“买来的”，并一再表示该工厂的装修优势：价格低质量好，希望记者有空前去参观。

电话咨询后，部分客服还会添加微信进行二次推广。记者添加三个工厂客服微信后，将聊天内容转到刘女士、雷女士，她们确认，记者遇到的厂家和客服的说法与她们遇到的说辞一致。

▲记者留下电话号码后，多家装修商家密集致电，要求添加微信。 图片来源/微信截图

对此，装修行业资深从业人士、某公司新媒体负责人赵先生告诉记者，这类型厂家的促销手段比较常规，属于“广撒网”的模式。他们对于客户资料联系方式的来源，大都依靠购买，如果是一线城市，有装修意向的一手客户资讯，一条花费高达四五百元。经层层转手后的资料价格会下降，几十块到一百多不等。一般而言，每一单业务的平均线索成本是5000元，即购买十余位消费者的资料，经过联系大约会有一单成交，这5000元成本一般会被计入成交顾客的费用中去。

这些客户的资料从哪里来？赵先生表示，因家装行业单价高、利润大，所以有专门从事倒卖客户资料的公司，记者收到十余个工厂来电，说明记者的信息已经被倒卖了。这些二道贩子有的是将买来自己未转化成订单的电话收集起来卖给别人，也有一些平台方、大公司内部员工私下进行售卖。

赵先生称，他此前负责家装龙头公司电商板块业务，有经销商投诉称，从公司获取的相关客资同外面二道贩子手中购买的客资相同。他将此事上报后，公司更改了程序员、客服人员等员工的查看权限，并对导出客户数据的行为进行留痕，通过制度和技术手段减少了客资的流失。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，通过非法渠道获取客户资料的联系方式，通过倒卖层层转手谋取非法利益，侵犯了公民的个人信息权益。根据《个人信息保护法》的规定，任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。公民的信息权受到法律的保护，在没有权利人授权的情况下贩卖他人的信息，侵犯了公民的信息权，不仅从民事上应当承担侵权责任，还有可能触及刑法，承担侵害公民个人信息罪的刑事责任。

上游新闻记者 王凯

编辑：杨波

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